การดำเนินงานส่วนหน้าและความสัมพันธ์กับวงจรแขก

แผนกต้อนรับของโรงแรมมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งต่อความพึงพอใจของแขก ทีมงานส่วนหน้ามีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากที่สุดตลอดวงจรชีวิตของแขก เมื่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการส่วนหน้าแสดงความประทับใจผู้เข้าพักมีแนวโน้มที่จะกลับมาพักที่โรงแรมอีกครั้งหรือแสดงความคิดเห็นที่น่าพอใจ กล่าวอีกนัยหนึ่งแผนกต้อนรับมีผลโดยตรงต่อความสำเร็จของโรงแรม

อธิบายวงจรแขกของโรงแรม

ตามที่ IQware และ Set Up My Hotel อธิบายวัฏจักรแขกของโรงแรมจะอธิบายเส้นทางของลูกค้า เริ่มต้นด้วยขั้นตอนการวิจัยซึ่งผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าจะเปรียบเทียบโรงแรมต่างๆและทำการเลือก ขั้นตอนต่อไปในรอบผู้เข้าพักคือขั้นตอนการจองซึ่งเป็นการยืนยันการเข้าพักของแขกและโดยปกติจะทำได้ทางออนไลน์หรือทางโทรศัพท์ การโต้ตอบก่อนมาถึงอื่น ๆ อาจรวมถึงการแจ้งเตือนการจองหรือการแก้ไข

เมื่อแขกมาถึงพวกเขาสามารถติดต่อกับพนักงานนำรถไปจอดหรือพนักงานรับฝากกระเป๋าก่อนที่จะมาถึงแผนกต้อนรับเพื่อเช็คอินจากนั้นจึงไปที่ห้องของตน ในขณะนี้พวกเขาอาจขอสิ่งของที่ลืมไว้เช่นแปรงสีฟันสั่งรูมเซอร์วิสหรือสอบถามเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวและสิ่งอำนวยความสะดวกในท้องถิ่น

การเข้าพักสิ้นสุดเมื่อเช็คเอาต์ แต่ผู้เข้าพักอาจยังคงได้รับความช่วยเหลือจากพนักงานของโรงแรมในการจ้างแท็กซี่หรือขนย้ายกระเป๋าไปที่ลานจอดรถ สุดท้ายขั้นตอนหลังการเข้าพักอาจรวมถึงการที่แขกเขียนรีวิวเกี่ยวกับโรงแรมหรือตัดสินใจที่จะอยู่ที่นั่นอีกหรือไม่

Front Office Operations และ Guest Cycle

แผนกต้อนรับทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงานหลักของแขกตลอดวงจรของแขก หากผู้เข้าพักมีคำถามในระหว่างขั้นตอนการวิจัยโปรดติดต่อแผนกต้อนรับ เมื่อพร้อมจะจองก็โทรไปที่แผนกต้อนรับ พนักงานส่วนหน้าสามารถแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพและความเป็นมิตรของพวกเขาผ่านทางโทรศัพท์เหล่านี้จึงมั่นใจได้ว่าแขกจะรู้สึกดีกับการตัดสินใจที่จะอยู่ให้ดีก่อนเดินทางมา

เมื่อแขกมาถึงแผนกต้อนรับมีโอกาสอีกครั้งที่จะทำให้พวกเขาประทับใจด้วยบริการที่รวดเร็ว (แต่ไม่เร่งรีบ) และการบริการที่สุภาพ เจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับสามารถสร้างละครที่เป็นมิตรพร้อมกับแจ้งให้แขกทราบถึงบริการและสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆที่มีให้ที่โรงแรม ผู้เข้าพักไม่ควรเดินออกไปโดยรู้สึกว่าการสอบถามหรือการร้องขอใด ๆ เป็นภาระที่แผนกต้อนรับส่วนหน้า แต่เจ้าหน้าที่ส่วนหน้าควรแสดงท่าทีกระตือรือร้นและยินดีที่จะช่วยเหลือเพื่อให้ปัญหาใด ๆ ที่เกิดขึ้นในขั้นตอนการเข้าพักได้รับการแจ้งให้ทราบโดยเร็วและได้รับการแก้ไข

ขั้นตอนการเช็คเอาต์สั้น ๆ ยังเปิดโอกาสให้พนักงานต้อนรับเป็นครั้งสุดท้ายเพื่อให้แน่ใจว่าแขกจะได้รับการดูแลเป็นอย่างดี ตัวอย่างเช่นพนักงานสามารถถามว่าผู้เข้าพักต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับกระเป๋าเดินทางหรือการขนส่งหรือไม่ นอกจากนี้ยังเป็นช่วงเวลาที่ดีในการเตือนแขกให้เขียนรีวิวซึ่งสามารถพิสูจน์ได้ว่ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการดึงดูดแขกเพิ่มเติมที่ยังอยู่ในขั้นตอนการวิจัย

Front Office ไม่สามารถแก้ไขได้ทุกอย่าง

โปรดทราบว่าแม้แต่พนักงานต้อนรับส่วนหน้าที่ยอดเยี่ยมที่สุดก็ไม่สามารถชดเชยความล้มเหลวครั้งใหญ่ในด้านอื่น ๆ ได้ ตัวอย่างเช่นผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะสูญหายไปในระหว่างขั้นตอนการหาข้อมูลและการจองเมื่อเว็บไซต์ดูไม่เป็นมืออาชีพหรือมีสายโทรศัพท์ไม่เพียงพอที่จะรองรับการโทรทั้งหมด อาคารที่ดูไม่ปลอดภัยหรือไม่น่าอยู่เมื่อเดินทางมาถึงอาจกระตุ้นให้แขกยกเลิกการจองทั้งหมดหรือบางส่วนแล้วไปที่อื่น

อาหารเช้าที่น่าเบื่อห้องสกปรกบริการรูมเซอร์วิสช้าและพนักงานในเครื่องแบบหยาบคายเป็นเพียงปัจจัยบางอย่างที่อาจทำให้แขกประทับใจในแง่ลบ ปัญหาเหล่านี้เกินความรับผิดชอบของแผนกต้อนรับและตกอยู่กับความเป็นผู้นำของโรงแรม แผนกต้อนรับส่วนหน้ามักจะต้องรับเรื่องร้องเรียนและเรื่องที่ราบรื่นกับแขก แต่หากปัญหายังคงมีอยู่โรงแรมจะเสี่ยงต่อการได้รับรีวิวที่ไม่ดีและดึงดูดแขกน้อยลง