ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานสำหรับคอลเซ็นเตอร์

ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานหรือที่เรียกกันอย่างแพร่หลายว่า SOP ให้ข้อมูลที่มีค่าแก่พนักงานเกี่ยวกับวิธีดำเนินงานและขั้นตอนต่างๆ ในการตั้งค่าศูนย์บริการ SOP จะกำหนดทุกอย่างตั้งแต่ตารางการรับพนักงานไปจนถึงการจัดการปริมาณงานและการคาดการณ์ปริมาณการโทรไปจนถึงการระบุว่าควรตรวจสอบตรวจสอบและให้คะแนนการโทรอย่างไร SOPs ช่วยศูนย์บริการในการปฏิบัติตามข้อกำหนดลดความซับซ้อนและบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ

นโยบายการบริหาร

ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานของคุณควรสรุปนโยบายการบริหารของคุณอย่างชัดเจนเกี่ยวกับการเข้างานการตรงต่อเวลาการครอบคลุมการเปลี่ยนแปลงเวลายืดหยุ่นเวลานอกที่จ่ายค่าล่วงเวลาและปัญหาด้านการบริหารอื่น ๆ เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการสามารถรวมพนักงานหลายร้อยคนและคะแนนของผู้จัดการหรือหัวหน้างาน คู่มือ SOP ควรเป็นกฎที่พนักงานเหล่านี้จะได้รับคำชี้แจงเกี่ยวกับวิธีการจัดการสถานการณ์ต่างๆ ศูนย์บริการหลายแห่งมีการเสนอราคาแบบกะที่ให้พนักงานย้ายจากกะในภายหลังไปเป็นกะก่อนหน้าหรือเปลี่ยนกะกับตัวแทนศูนย์บริการรายอื่น ๆ คู่มือ SOP ของคุณควรกำหนดอย่างชัดเจนว่าพนักงานดำเนินการอย่างไรในการขอเปลี่ยนแปลงตารางเวลาเพื่อให้แน่ใจว่ามีระดับพนักงานที่เหมาะสมตลอดเวลา

การจัดการประสิทธิภาพ

เมตริกเป็นรูปแบบหลักในการวัดผลที่ช่วยกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานและความคาดหวังภายในศูนย์บริการ เมตริกช่วยให้ผู้จัดการระบุเวลาเฉลี่ยที่ผู้โทรใช้ในการระงับจำนวนสายที่ถูกละทิ้งเนื่องจากผู้โทรเบื่อกับการรอคิวและจำนวนสายที่รับสายและส่งผลให้เกิดการแก้ปัญหาหรือการขาย คุณยังต้องการรวมองค์ประกอบเชิงคุณภาพไว้ในการจัดการประสิทธิภาพที่ประเมินคุณภาพของการโต้ตอบการโทรพร้อมกับประสิทธิภาพ คู่มือ SOP ของคุณควรระบุความคาดหวังของคุณสำหรับตัวแทนศูนย์บริการของคุณในเรื่องการจัดการการโทรและการแก้ปัญหาการโทร

การฝึกอบรมและการฝึกสอน

การฝึกอบรมและการฝึกสอนมีความสำคัญในสภาพแวดล้อมของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ แต่อาจกำหนดเวลาได้ยาก ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ใช้เวลาส่วนใหญ่กับโทรศัพท์ อย่างไรก็ตามสิ่งสำคัญคือต้องเผื่อเวลาในการจัดการฝึกอบรมและการฝึกสอนและจัดทำเอกสารข้อมูลเกี่ยวกับการฝึกอบรมที่เกี่ยวข้องในคู่มือ SOP ศูนย์บริการหลายแห่งได้ยกเลิกคู่มือฉบับพิมพ์เพื่อสนับสนุนเวอร์ชันอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งช่วยลดต้นทุนและสามารถอัปเดตได้ง่ายตามต้องการ ไม่ใช่เรื่องแปลกที่คู่มือเหล่านี้จะมีข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาด้านความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนดหรือภาพหน้าจอพร้อมคำแนะนำสำหรับการใช้งานฟังก์ชันภายในแอปพลิเคชันต่างๆ คู่มือ SOP บางเล่มอาจมีลิงก์ไปยังเว็บไซต์ระบบการจัดการการเรียนรู้ซึ่งตัวแทนสามารถเรียนหลักสูตรทบทวนโดยได้รับอนุมัติจากหัวหน้างานคู่มือ SOP ควรใช้เป็นคู่มือการฝึกอบรมเพิ่มเติมและควรมีการปรับปรุงเป็นระยะ

ข้อเสนอแนะ

Donna Fluss ผู้อำนวยการใหญ่ของ DMG Consulting กล่าวว่ามีหลายครั้งที่ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ไม่รวมอยู่ในการติดตั้งระบบหรือการเปลี่ยนแปลงที่อาจเปลี่ยนแปลงประสิทธิภาพของงานอย่างมีนัยสำคัญ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องรวมตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ไว้ในการอภิปรายเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่อาจส่งผลกระทบโดยตรงต่อประสิทธิภาพการทำงานโดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากอาจให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าจากมุมมองของตนเองหรือของลูกค้า คอลเซ็นเตอร์ของคุณควรมีกระบวนการขั้นสุดท้ายที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถให้ข้อเสนอแนะโดยตรงกับผู้มีอำนาจตัดสินใจที่อาจถูกตัดการเชื่อมต่อกับสิ่งที่ลูกค้าของ บริษัท พูด