ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานสำหรับสำนักงานด้านหน้าโรงแรม

แผนกต้อนรับเป็นหัวใจสำคัญของโรงแรม เป็นพื้นที่แรกและพื้นที่สุดท้ายที่แขกจะเห็นและโต้ตอบด้วย การดำเนินงานของแผนกต้อนรับสามารถสร้างธุรกิจซ้ำหรือผลักลูกค้าออกไปได้ดีเพียงใด ขั้นตอนการปฏิบัติงานของแผนกต้อนรับส่วนหน้าตามมาตรฐานของโรงแรมจะจัดการทุกอย่างตั้งแต่รูปลักษณ์ของเครื่องแบบพนักงานไปจนถึงการจองแขกที่โรงภาพยนตร์ในท้องถิ่น ขั้นตอนเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสามารถทางการเงินของโรงแรมอย่างต่อเนื่อง

ความรับผิดชอบของแผนกสำรองห้องพัก

แผนกการจองมักจะเป็นผู้ติดต่อแขกเบื้องต้น ขั้นตอนการจองช่วยให้พนักงานส่วนหน้าสามารถรวบรวมข้อมูลจากแขกเพื่อให้มั่นใจได้ถึงระดับการบริการที่เหมาะสมและสร้างรายได้ที่เป็นบวก

โดยเฉพาะขั้นตอนอาจระบุว่า:“ พนักงานสำรองห้องพักทุกคนจะแสดงให้เห็นถึงความอบอุ่นและเป็นมิตรในการรวบรวมชื่อที่อยู่และข้อมูลติดต่อของแขกนอกเหนือจากจำนวนผู้เข้าพักตามการจองและจำนวนคืนที่ต้องการ” ขั้นตอนการจองอาจต้องระบุข้อกังวลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องเช่นการจัดหาสิ่งจำเป็นสำหรับผู้พิการและเด็ก

เช็คอินและเช็คเอาท์

ขั้นตอนในการเช็คอินและเช็คเอาต์ของแขกสามารถสร้างและรักษาประสบการณ์ที่ดีของแขกได้ด้วยการทำให้กระบวนการนี้ง่ายและรวดเร็ว ขั้นตอนการเช็คอินอาจกำหนดว่า“ พนักงานของโรงแรมทุกคนจะยิ้มและสบตากับแขกอย่างสม่ำเสมออธิบายสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพักและเสนอของว่างหากจะต้องรอห้องว่าง”

เมื่อเสร็จสิ้นขั้นตอนการเช็คอินขั้นตอนการปฏิบัติงานอาจสั่งพนักงานที่แผนกต้อนรับเพื่อจัดเจ้าหน้าที่บริการแขกทันทีเพื่อช่วยเหลือเรื่องสัมภาระและพาแขกไปยังห้องพัก ขั้นตอนการเช็คเอาต์ของผู้เข้าพักอาจต้องให้บริการความช่วยเหลือเกี่ยวกับกระเป๋าเดินทางจากห้องพักของผู้เข้าพักไปยังแผนกต้อนรับซึ่งจะต้องอธิบายรายละเอียดทั้งหมดของค่าบริการโรงแรมอย่างครบถ้วนและผู้เข้าพักไม่ต้องรอนานเกินกว่าระยะเวลาที่กำหนด .

บริการแขกและความช่วยเหลือ

บริการสำหรับแขกหรือพนักงานต้อนรับโดยทั่วไป ได้แก่ บริการนำรถไปจอดบริการช่วยเหลือกระเป๋าเดินทางและการรักษาความพร้อมให้บริการสำหรับการช่วยเหลือแขกทั่วไป อาจมีการเขียนขั้นตอนในรูปแบบที่กำหนดโดยใช้คำสั่งสั้น ๆ เช่น“ พนักงานของ Bell จะทักทายแขกที่มาด้วยรถอย่างเป็นมิตรโดยเปิดประตูคนขับก่อนจากนั้นจึงเปิดประตูรถของผู้โดยสารก่อน” ขั้นตอนอื่น ๆ อาจกำกับว่า“ พนักงานยกกระเป๋าจะให้ความช่วยเหลือเกี่ยวกับกระเป๋าเดินทางและพาแขกไปยังห้องที่ได้รับมอบหมายเป็นการส่วนตัว” และ“ พนักงานบริการแขกจะจอดยานพาหนะของแขกอย่างปลอดภัยในพื้นที่ที่กำหนดโดยยึดกุญแจที่มีป้ายระบุตัวอักษรและจัดเก็บ ตู้เก็บกุญแจ”

บริการพิเศษของเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก

เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกของโรงแรมให้ความช่วยเหลือแก่ผู้เข้าพักนอกขอบเขตการให้บริการของบุคลากรอื่น ๆ ของโรงแรม หน้าที่ของเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก ได้แก่ การเอาใจใส่ส่วนตัวในการจองและยืนยันการจองสายการบินการจัดบริการดูแลเด็กหรือการจัดกิจกรรมนอกสถานที่เช่นกอล์ฟ เมื่อรวมเข้ากับขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานอาจมีการถ่ายทอดบริการเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกเป็น“ เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกจะให้ความช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพเป็นมิตรและช่วยเหลือแขกอย่างสม่ำเสมอเมื่อมีคำขอพิเศษเช่นการจองร้านอาหารนอกสถานที่การขนส่งด้วยรถลีมูซีนแบบเช่าเหมาลำการตอบสนองความต้องการของศูนย์ธุรกิจและ จัดการกับข้อกังวลด้านความปลอดภัย”